Atendimento, um ponto de branding importante – IV

Desde o advento da máquina a vapor, a necessidade da gestão de pessoas tem se tornado questão de sobrevivência e expansão para as empresas. A habilidade de lidar com gente exerce sobre nós um efeito impactante em nossas carreiras. Os erros passados nos fornecem bases experimentais valiosas, mas quase sempre com alguns prejuízos e uma boa dose de sinergia desperdiçada. A ruptura entre o comportamento amador e um modelo científico nos faz evoluir de um estágio empírico para um estágio contingencial e, inevitavelmente, isso só acontece com a profissionalização do RH.

Entenda profissionalização do RH como ato de reconhecer que é preciso mudar a visão na hora de recrutar uma pessoa e não abrir mão da gestão para diminuir a margem de erro na hora da contratação. Para isso, se faz necessário um aprofundamento na questão e boas doses de bom senso. Só para ilustrar, o início do movimento da administração científica remonta aos anos de 1890 através de grandes ícones como Taylor, Fayol e Ford. Já naquela época, esses grandes nomes da administração moderna sabiam que a produção dos colaboradores seria muito mais eficaz com a racionalização das atividades. E o fayolismo estabeleceu que a capacidade técnica é estabelecida pela doutrina dos princípios: conhecer, prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Além disso, propunha boa remuneração e jornada de trabalho menor para aumentar a produtividade dos operários.

Tudo isso influencia no clima e na cultura organizacionais e se torna o reflexo do bem-estar da organização. É importante passar aos colaboradores as nossas crenças para que se crie um ambiente organizacional pautado no controle, produzindo, assim, comportamentos organizacionais alinhados com a estratégia da empresa.

É importante salientar que apenas a capacitação profissional não adianta. O colaborador tem que se autoperceber no ambiente, se sentir seguro, prestigiado. Assim ele passa a querer fazer parte da história de sucesso da empresa em que trabalha e embarcar nos sonhos do empreendedor. Para isso, o curso de atendimento para a equipe de vendas é fundamental, é o 1º passo para se criar um clima e cultura organizacional favoráveis. Aliado a isso temos a gestão da marca (branding), palavra que já ficou corriqueira nos nossos artigos, mas ainda muito nova no entendimento geral dos empreendedores. Antes, a marca era vista como uma maneira que as empresas tinham de ver o trabalho feito. Hoje, é muito mais do que tê-la como domínio. Transcende o espaço físico da loja ou do parque fabril, passa a ser tudo aquilo que o cliente possui de informação para formar uma boa ou uma má imagem da marca ou da empresa em questão. Cada ato, ação ou sinergia usados causa uma impressão de “duração” que influencia na escolha diária do cliente em adquirir nossos produtos ou serviços.

A marca é o produto, é o serviço, é a equipe, é a experiência adquirida e posta em prática todos os dias para nossa sobrevivência e expansão. É um contrato não falado que a empresa firma com seus clientes e é uma forma de fazê-lo saber que o processo de criar este contrato não falado faz uma promessa chamada branding.