Atendimento, um ponto de branding importante II

Na edição passada falávamos que há muito tempo o PDV (ponto de venda) deixou de ser apenas um local de exposição de produtos e venda ao cliente. E que os treinamentos em capacitação da equipe de atendimento melhora o ambiente e transforma vendedores em consultores. Nessa edição vamos nos aprofundar um pouco mais na questão: Atendimento, um ponto de branding importante para manutenção e expansão das empresas.

O significado da palavra cognitivo (função da inteligência ao se adquirir um conhecimento) tem uma importância vital para nós seres humanos. E é com base nesse processo que o ponto de branding mais importante (atendimento) deveria ser trabalhado.

Quase sempre somos colocados no mercado por absoluta necessidade de sobrevivência, na maioria das vezes somos forçados a trabalhar com uma coisa que não conhecemos ou, às vezes, de que não gostamos. Aprendemos da pior forma: apanhando, se desiludindo. Isso nos deixa no piloto automático, começamos a fazer uma coisa por fazer, sem lhe dar a devida importância. Isso faz com que desenvolvamos a incompetência treinada, passamos a não prestar atenção nos detalhes que fazem a maior diferença no contexto geral da nossa formação profissional e começamos a cometer um desvio de conduta que denomino “dissonância cognitiva” (ato de comportamento desigual, aquilo que geralmente dizemos que somos ou falamos). Com isso, entender o atendimento como processo cognitivo requer um pouco mais da atenção do profissional.

O atendimento como aquisição de conhecimento: esta é a forma que o empreendedor deve adotar ao planejar um curso ou um treinamento para sua equipe. As palestras denominadas Show Man são importantes, afinal temos que ver e ouvir novas tendências e nos antenar com o “novo”, mas o foco no processo cognitivo é a única forma de introduzirmos nas mentes dos nossos colaboradores, a importância de aprender, gerar conhecimento e firmar as expectativas do que foi planejado.

Um bom exemplo de como isso pode ser feito é a introdução etimológica da palavra ATENDIMENTO. Vem do Latim “attendere”, que significa: prestar assistência, ser cortês, oferecer ajuda. Atendimento, sob esse prisma, significa, então, prestar algum tipo de assistência com cortesia, educação, entusiasmo. Viu como é diferente? Em muitos casos pedimos para nossos colaboradores para que eles prestem um bom atendimento, mas não nos aprofundamos na questão, temos que parar de raciocinar como se todos tivessem a pretensão de saber todos os detalhes sobre o que queremos que eles façam, na maioria das vezes jogamos a culpa no profissional, nas pessoas que não se preparam direito para entrar no mercado de trabalho, mas não adianta, isso tem que partir na iniciativa privada, são os empreendedores que conduzirão os profissionais para a tão sonhada, qualidade total no atendimento.